martes, 7 de enero de 2014

Desatención al cliente

Vas al número 28 de la madrileña calle Gran Vía, sede central de Telefónica a preguntar por qué aún no han solucionado la gestión que ellos mismos, por escrito, prometieron resolverte tres días atrás. Tras unos segundos de confusión caes en la cuenta de que hay que pedir turno. Recoges el ticket, donde te adelantan que tienes 35 personas delante de ti. Como hay que esperar bastante, decides leer un rato. De pie, claro. Resulta extraño ver una estancia tan amplia, con tanta gente esperando, y que no haya donde sentarse. Menos mal que es martes y son las doce de la mañana... ¿cómo será en hora punta?



Los turnos pasan. No hay una indicación sonora de ello. Lo único que puedes oír son tres spots de Movistar repetidos cíclicamente cuyo sonido atronador emerge de unos grandes altavoces incrustados en la pared, y empiezas a preguntarte si estás en la Gran vía de Madrid o directamente en Guantánamo.

Una pantalla al fondo de la sala indica el paso de los turnos. Es una pantalla grande. Grande en el sentido de ver una peli a tres metros de ella, pero indudablemente insuficiente para ver con nitidez los pequeños números a veinte metros de distancia, donde está el grueso de la gente. Muchos son mayores, por lo que el personal de atención al público suele acabar saliendo en busca del turno perdido cantando a viva voz el número que toca, cual pescadería de barrio.

Al cabo de un buen lapso de tiempo, cuando tu mente viaja muy lejos gracias a la lectura, ves de reojo tu número en el lejano plasma y avanzas decidido a que te atiendan. Sin embargo, todos los comerciales están ocupados. Al girar sobre tus pies observas una gruesa señorita dirigirse hacia ti: "¿El 120? Sígame por aquí" y te lleva a otra sala contigua a la anterior.

Tras plantearle el problema y comprobar quién sabe qué en la pantalla de su terminal, levanta su mirada por encima de los lentes de ver de cerca que gasta y te suelta "Para resolver este tema, debe contactar con el 1004, atención al cliente-particulares". Atónito, le preguntas que para qué debes llamar, si ya estás en la central provincial, nacional, transnacional y cosmológica de atención al cliente-particulares de Movistar. La señorita, con cierto asombro y un punto de indignación, te aclara "No, no no. No somos lo mismo"


Una vez ya echado a la calle convenientemente apaleado y con la incidencia sin resolver, decides llamar al maldito mil cuatro para que se enteren de quién eres tú y lo chungo que te puedes llegar a poner. Como previendo esta situación, una alocución te advierte: "Información Movistar. El número que usted ha marcado no corresponde a ningún cliente". Incapaz de creerte lo que estás oyendo, vuelves a marcar 1004:  "Información Movistar. El número que usted ha marcado no corresponde a ningún cliente". Con los dientes apretados y mirada vitriólica, observas el ir y venir de los ríos de gente que recorren la Gran Vía. Tu pensamiento no es otro que "Al primero que se ría lo reviento".

Algo en tu cabeza te dice que ese número no es marcable desde un móvil, así que resuelves volver a la oficina del largo y supuesto café que te ha tenido ocupado media mañana. Buscas un teléfono fijo y llamas al odiado 1004. "Número equivocado", te informa el terminal digital Alcatel. Maldita sea, no has marcado el cero. Marcas 01004. "Bienvenido a Movistar. Si quiere esto, marque tal. Si desea aquello, marque cual". ¡Maldición! El susodicho terminal digital no marca tonos.

Sin saber muy bien por qué, vuelves a llamar. Este vez escuchas mejor la alocución y descubres que antes del "marque" dice "diga o", lo que resulta "diga o marque". Con sensación de idiota consumado, encima, vas respondiendo las preguntas de la máquina con voz monocorde y profundamente resentida. Tras el interrogatorio, te sueltan el terrible "Espere. Será en breve atendido por uno de nuestros comerciales". El tiempo va pasando, primero segundos, luego minutos. Muchos. Otra vez la música de los spots guantenameros, de vez en cuando interrumpida por una mofante alocución "Nuestro mayor interés es atenderle cuanto antes"...


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